정책

분쟁조정 기준

HYPERLINK 분쟁조정 기준

시행일: 2026년 9월 7일

HYPERLINK(이하 “회사”라 한다)는 이용자와 업체회원 간의 건전하고 공정한 거래환경을 조성하고 서비스 이용 과정에서 발생하는 분쟁을 신속하고 합리적으로 해결하기 위하여 다음과 같이 분쟁조정 기준을 운영한다.

제1조 목적

본 기준은 HYPERLINK에서 제공하는 비교견적, 업체연결, 상담, 계약 및 결제 관련 서비스를 이용하는 과정에서 이용자와 업체회원 또는 이용자와 회사 사이에 발생하는 분쟁의 접수, 사실확인, 조정 및 처리에 관한 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조 적용범위

본 기준은 다음 각 호의 분쟁에 적용한다.

견적내용과 실제 계약조건이 다른 경우
견적금액 또는 추가비용과 관련한 분쟁
상품 또는 서비스의 품질에 관한 분쟁
작업·납품·서비스 지연에 관한 분쟁
계약 취소·해제·해지에 관한 분쟁
결제취소 또는 환불에 관한 분쟁
하자보수 또는 재이행에 관한 분쟁
업체의 연락두절 또는 계약불이행
허위·과장된 업체정보 또는 견적정보
이용자의 허위 견적요청 또는 계약불이행
개인정보의 부당한 이용과 관련한 분쟁
리뷰·평가·게시물에 관한 분쟁
HYPERLINK 서비스 이용과 관련하여 발생한 기타 분쟁

제3조 기본원칙

회사는 다음 원칙에 따라 분쟁을 처리한다.

법령 우선 원칙 관계 법령에서 별도의 기준을 정하고 있는 경우 해당 법령을 우선 적용한다.
소비자분쟁해결기준 우선 적용 소비자와 사업자 사이의 거래에는 공정거래위원회가 고시한 「소비자분쟁해결기준」을 적용한다.
계약내용 존중 원칙 관계 법령에 위반되지 않는 범위에서 당사자가 합의한 계약서, 견적서 및 거래조건을 기준으로 한다.
객관적 증빙 우선 원칙 주장만으로 판단하지 않고 견적서, 계약서, 메시지, 사진, 결제자료 등 객관적 자료를 종합적으로 검토한다.
상호책임 원칙 분쟁 발생에 양 당사자의 귀책사유가 있는 경우 책임 정도를 고려하여 조정한다.
신속처리 원칙 회사는 분쟁이 장기간 지속되지 않도록 필요한 사실확인과 조정절차를 신속하게 진행한다.
공정성 원칙 이용자 또는 업체회원 어느 한쪽에 일방적으로 유리한 기준을 적용하지 않는다.

제4조 HYPERLINK의 역할

HYPERLINK는 이용자와 업체회원 간 비교견적 및 거래연결을 지원하는 플랫폼이다.
회사가 직접 상품 또는 서비스를 판매하는 것으로 표시되지 않은 거래의 실제 계약 당사자는 이용자와 해당 업체회원이다.
회사는 거래 당사자가 아닌 경우에도 HYPERLINK 이용 과정에서 발생한 불만이나 분쟁에 대하여 다음 업무를 수행할 수 있다.
1. 분쟁 접수
2. 사실관계 확인
3. 관련자료 제출 요청
4. 양 당사자의 의견 청취
5. 계약 및 견적정보 확인
6. 분쟁해결 기준 안내
7. 당사자 간 합의 권고
8. 서비스 이용제한 등 플랫폼 운영조치
9. 관계기관 분쟁조정 절차 안내
회사가 거래의 당사자가 아니라는 이유만으로 관계 법령상 회사에 부과되는 책임이나 의무까지 배제되는 것은 아니다.

제1장 분쟁조정 절차

제5조 분쟁접수

이용자 또는 업체회원은 다음 방법을 이용하여 분쟁조정을 신청할 수 있다.

HYPERLINK 고객센터
마이페이지의 분쟁신청 기능
이메일
회사가 별도로 제공하는 온라인 신청화면

분쟁신청 시 다음 사항을 제출하여야 한다.

신청인 성명 또는 업체명
연락처
해당 견적 또는 거래번호
상대방 정보
분쟁 발생일
분쟁내용
신청인이 요구하는 조치
관련 증빙자료

제6조 증빙자료

회사는 정확한 사실확인을 위하여 다음 자료를 요청할 수 있다.

HYPERLINK 견적요청 내역
업체 견적서
계약서
주문서
거래명세서
영수증
세금계산서
결제내역
계좌이체 내역
문자 또는 메신저 대화
이메일
통화내용과 관련된 적법한 자료
작업 전·후 사진 또는 동영상
납품자료
검사 또는 검수자료
하자내용을 확인할 수 있는 자료
면허·자격·사업자등록 관련 자료
기타 분쟁의 사실관계를 확인하기 위한 자료

당사자가 정당한 이유 없이 자료제출을 거부하는 경우 회사는 확인 가능한 자료를 기준으로 처리할 수 있다.

제7조 처리절차

분쟁조정은 원칙적으로 다음 절차에 따라 진행한다.

분쟁신청 → 접수확인 → 자료수집 → 상대방 의견요청 → 사실관계 확인 → 적용기준 검토 → 조정안 제시 → 당사자 합의 → 종결

필요한 경우 전문가 의견, 관련 법령 또는 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준을 추가로 검토할 수 있다.

제8조 처리기간

회사의 내부 처리기준은 다음과 같다.

단계	처리기준
분쟁 접수 확인	접수 후 3영업일 이내
상대방 의견 요청	접수내용 확인 후 5영업일 이내
1차 검토결과 안내	원칙적으로 10영업일 이내
일반 분쟁조정 완료	원칙적으로 20영업일 이내
복잡한 분쟁	최대 30영업일을 기준으로 처리

다만 당사자의 자료제출 지연, 전문가 검토, 외부기관 확인 또는 기타 불가피한 사유가 있는 경우 처리기간이 연장될 수 있으며 회사는 그 사유를 안내한다.

제2장 주요 분쟁 유형별 기준

제9조 견적금액 관련 분쟁

1. 확정견적

업체회원이 별도의 조건 없이 최종금액으로 제시한 견적은 특별한 사정이 없는 한 해당 견적금액을 기준으로 한다.

2. 예상견적

현장확인, 수량확정, 설계변경 등 추가 확인이 필요한 조건부 또는 예상견적은 실제 조건 확인 후 변경할 수 있다.

3. 추가비용

추가비용은 원칙적으로 다음 사항을 사전에 이용자에게 고지하고 동의를 받아야 한다.

추가비용 발생사유
추가 작업내용
추가금액 또는 산정기준

사전협의 없이 일방적으로 추가된 비용에 대해서는 해당 비용의 발생 필요성과 이용자의 동의 여부를 기준으로 판단한다.

제10조 현장상태 차이에 따른 견적변경

이용자가 제공한 사진, 수량, 작업조건, 현장정보 등이 실제 상황과 현저하게 다른 경우 업체는 견적을 변경할 수 있다.

이 경우 업체는 작업 전에 다음 사항을 이용자에게 설명하여야 한다.

최초 견적과 다른 현장상황
변경이 필요한 작업내용
추가 또는 감소되는 금액
계약조건의 변경사항

이용자가 변경조건에 동의하지 않는 경우 계약 취소 여부 및 비용은 진행된 작업의 정도, 계약내용 및 귀책사유를 고려하여 판단한다.

제11조 허위 또는 미끼견적

다음 행위는 허위 또는 부당한 견적으로 판단할 수 있다.

실제 제공할 의사 없이 지나치게 낮은 금액을 제시하는 행위
필수비용을 의도적으로 제외한 후 계약단계에서 추가하는 행위
제공할 수 없는 서비스 내용을 표시하는 행위
허위 할인율 또는 가격을 표시하는 행위
반복적으로 최초 견적과 현저하게 다른 금액을 요구하는 행위

회사는 사실확인 후 견적노출 제한, 견적참여 제한, 경고, 서비스 이용정지 또는 회원자격 제한 등의 조치를 할 수 있다.

제12조 계약불이행

업체회원이 정당한 사유 없이 계약내용을 이행하지 않은 경우 다음 순서로 해결하는 것을 원칙으로 한다.

계약내용 이행
재이행 또는 보완
대체 서비스 제공
계약금액 일부 감액
계약해제 또는 해지
환불
관계 법령에서 정하는 손해배상

구체적인 해결방법은 계약의 성격과 이행 정도를 고려하여 정한다.

제13조 작업 또는 납품 지연

업체의 책임으로 예정된 작업일 또는 납품일을 지키지 못한 경우 업체는 이용자에게 지연사유와 예상 완료일을 알려야 한다.

지연 정도가 계약 목적을 달성할 수 없을 정도로 중대한 경우 이용자는 관계 법령 및 계약조건에 따라 계약해제·해지 또는 환불을 요구할 수 있다.

천재지변, 이용자의 현장제공 지연, 추가 요청 등 업체의 책임으로 보기 어려운 사유는 별도로 고려한다.

제14조 품질 또는 하자 분쟁

상품 또는 서비스에 하자가 발생한 경우 원칙적으로 다음 순서로 해결한다.

보완 또는 수리 → 재이행 또는 교환 → 금액 감액 → 환불 또는 계약해제

다만 해당 품목의 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준에서 별도의 기준을 규정하고 있는 경우 그 기준을 우선 적용한다.

제15조 하자보수

계약 또는 관계 법령에서 하자보수기간을 정한 경우 해당 기간을 적용한다.
별도의 하자보수 약정이 있는 경우 해당 약정을 적용한다.
하자 원인이 다음 각 호 중 어디에 해당하는지 확인하여 책임을 판단한다.
- 업체의 시공·제작·설치상 하자
- 제품 자체의 결함
- 이용자의 사용 또는 관리상 과실
- 제3자의 임의 변경 또는 수리
- 천재지변 등 불가항력
업체 책임의 하자는 합리적인 기간 내에 무상 보수하는 것을 원칙으로 한다.

제16조 계약취소

이용자의 사유로 취소하는 경우

이미 작업 또는 서비스가 시작된 경우 실제 발생한 비용과 제공된 서비스의 가치를 고려하여 정산할 수 있다.

업체의 사유로 취소하는 경우

업체의 일방적인 계약취소 또는 계약수행 불가로 발생한 분쟁은 업체의 귀책사유와 소비자가 입은 손해를 고려하여 처리한다.

법정 청약철회가 적용되는 경우

전자상거래법 등 관계 법령에서 청약철회권을 인정하는 경우 해당 법령을 우선 적용한다.

제17조 환불

환불금액은 실제 결제금액을 기준으로 산정하는 것을 원칙으로 한다.

다만 다음 사항을 종합적으로 고려할 수 있다.

이미 제공된 상품 또는 서비스
이미 수행된 작업
사용된 자재
취소가 불가능한 실제 발생비용
계약상 위약금
당사자의 귀책사유
관계 법령의 환불기준

법령상 소비자에게 보장되는 환불권 또는 청약철회권은 본 기준에 따라 제한되지 않는다.

제18조 결제 관련 분쟁

HYPERLINK의 결제시스템을 이용한 거래에서 다음 문제가 발생한 경우 결제내역을 확인하여 조치한다.

중복결제
결제금액 오류
결제는 되었으나 주문이 생성되지 않은 경우
승인취소 오류
환불 지연
타인 결제수단의 부정사용

PG사·카드사·금융기관의 확인이 필요한 경우 해당 기관의 처리절차가 함께 적용될 수 있다.

제19조 이용자의 허위 견적요청

다음 행위로 업체회원에게 반복적으로 손해가 발생하는 경우 이용자의 서비스 이용을 제한할 수 있다.

거래 의사 없이 반복적으로 견적을 요청하는 행위
허위 연락처를 등록하는 행위
현장정보를 고의로 사실과 다르게 제공하는 행위
계약 후 정당한 이유 없이 반복적으로 연락을 회피하는 행위
업체의 견적정보를 경쟁업체 조사 등의 목적으로 수집하는 행위

제20조 개인정보 관련 분쟁

업체회원은 HYPERLINK를 통해 제공받은 이용자 개인정보를 견적, 상담 및 계약목적 이외의 용도로 이용해서는 안 된다.

다음 행위가 확인되는 경우 회사는 즉시 사실확인을 진행할 수 있다.

무단 광고전화 또는 문자
개인정보의 제3자 제공
견적 목적 외 영업활동
개인정보 무단저장·유출
탈퇴 또는 상담종료 후 부당한 연락

개인정보 관련 사항은 HYPERLINK 개인정보처리방침 및 「개인정보 보호법」에 따라 처리한다.

제21조 리뷰·평가 관련 분쟁

리뷰 또는 평가에 대한 분쟁이 발생한 경우 다음 기준을 적용한다.

유지할 수 있는 리뷰

실제 거래 또는 상담 경험을 토대로 한 의견
객관적 사실에 근거한 평가
이용자의 주관적인 만족도 표현

제한 또는 삭제할 수 있는 리뷰

허위 사실
거래 경험이 없는 자가 작성한 리뷰
금전 등을 대가로 조작된 리뷰
욕설·협박
개인정보 공개
명예훼손 등 위법성이 명백한 게시물
경쟁업체의 악의적인 평가
동일 내용의 반복 게시

업체에 불리한 평가라는 이유만으로 정상적인 리뷰를 삭제하지 않는다.

제3장 책임 판단

제22조 귀책사유 판단

회사는 다음 사항을 종합하여 분쟁의 귀책사유를 판단한다.

계약내용
최초 견적조건
추가 변경사항에 대한 합의
당사자가 제공한 정보의 정확성
작업 또는 서비스 이행 정도
대화 및 통지내용
사진·영상 등 증빙자료
관련 업종의 통상적인 거래관행
관계 법령
소비자분쟁해결기준

제23조 쌍방 귀책

분쟁 발생에 이용자와 업체회원 모두에게 책임이 있는 경우 각 당사자의 귀책 정도를 고려하여 다음과 같이 조정할 수 있다.

일부 환불
일부 비용 부담
재작업 비용의 분담
손해액의 합리적 분담
계약조건 변경

제24조 손해배상

손해배상은 실제 발생한 손해와 당사자의 귀책사유, 상당인과관계 등을 기준으로 관계 법령에 따라 판단한다.

HYPERLINK의 내부 분쟁조정절차는 법원의 손해배상 판단을 대신하지 않는다.

제4장 조정결과

제25조 조정안

회사는 사실관계와 적용기준을 검토하여 필요한 경우 다음과 같은 조정안을 제시할 수 있다.

계약이행
재작업 또는 재이행
수리·보완
교환
서비스 대체
계약금액 감액
일부 환불
전액 환불
계약해제 또는 해지
당사자 간 비용 분담
기타 합리적인 해결방법

제26조 조정안의 수락

회사가 제시하는 내부 조정안은 관계 법령에서 별도로 강제력을 인정하는 경우를 제외하고 당사자의 합의를 위한 권고안이다.

양 당사자가 조정안을 수락하고 이행하면 해당 분쟁을 종결할 수 있다.

제27조 조정 불성립

다음의 경우 HYPERLINK 내부 분쟁조정을 종료할 수 있다.

당사자가 조정안을 거부한 경우
상당한 기간 연락이 되지 않는 경우
필요한 증빙자료를 제출하지 않는 경우
사실관계가 지나치게 복잡하여 전문기관의 판단이 필요한 경우
형사사건, 전문감정 또는 법원의 판단이 필요한 경우
동일 분쟁이 법원 또는 외부 분쟁조정기관에서 진행 중인 경우

제5장 외부 분쟁해결

제28조 외부기관 이용

HYPERLINK의 내부 분쟁조정으로 합의가 이루어지지 않는 경우 소비자는 관계 법령에 따라 다음 기관 등을 이용할 수 있다.

1372 소비자상담센터

전화: 국번 없이 1372

한국소비자원

소비자 피해구제 신청
소비자분쟁조정위원회 분쟁조정

공정거래위원회

전자상거래 관련 법 위반 신고 및 상담

전자거래 관련 분쟁조정기관

해당 거래의 성격에 따라 관계 분쟁조정기관 이용

법원

민사조정 또는 민사소송 등 법적 절차 이용

제29조 소비자분쟁해결기준과의 관계

소비자와 사업자 사이에 분쟁이 발생하는 경우 본 기준보다 관계 법령 또는 공정거래위원회의 「소비자분쟁해결기준」에서 소비자에게 유리한 기준을 정하고 있다면 해당 법령 또는 기준을 적용한다.

해당 품목에 별도의 품목별 소비자분쟁해결기준이 있는 경우 해당 품목별 기준을 우선 적용한다.

제30조 사업자 간 거래

이용자가 소비자가 아닌 사업자로서 영업 목적의 상품 또는 서비스를 거래한 경우 「소비자분쟁해결기준」의 적용 여부는 해당 거래의 성격에 따라 달라질 수 있다.

사업자 간 거래는 다음을 기준으로 처리한다.

계약서
견적서
발주서
당사자 간 합의
상법 및 민법 등 관계 법령
해당 업종의 거래관행

제31조 법령과의 관계

본 기준에서 정하지 않은 사항은 다음 법령 및 기준에 따른다.

「소비자기본법」
「소비자기본법 시행령」
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」
「민법」
「상법」
공정거래위원회 「소비자분쟁해결기준」
기타 해당 거래에 적용되는 관계 법령

제32조 분쟁조정 기록관리

회사는 분쟁처리를 위하여 필요한 범위에서 다음 정보를 기록·관리할 수 있다.

분쟁신청내용
거래 및 견적정보
당사자 의견
제출 증빙자료
처리과정
조정안
처리결과
이용제한 등 후속조치

분쟁 관련 개인정보와 기록은 관계 법령 및 HYPERLINK 개인정보처리방침에 따라 보관·파기한다.

제33조 악의적 분쟁신청

다음 행위는 서비스 이용을 제한할 수 있다.

허위 사실을 이용한 반복적인 분쟁신청
금전 또는 기타 이익을 얻기 위한 부당한 요구
협박 또는 업무방해
증거자료 조작
동일한 사안에 대한 반복적인 악의적 신청
상대방 개인정보의 무단 공개
기타 정상적인 분쟁조정 업무를 현저하게 방해하는 행위

정당한 소비자 권리행사 또는 민원제기는 이에 해당하지 않는다.

제34조 기준의 변경

회사는 관계 법령의 개정, 소비자분쟁해결기준의 변경 또는 HYPERLINK 서비스 운영방식의 변경에 따라 본 기준을 개정할 수 있다.

중요한 변경사항은 시행 전에 HYPERLINK 홈페이지 등을 통해 안내한다.

부칙

제1조 시행일

본 분쟁조정 기준은 2026년 9월 7일부터 시행한다.

제2조 버전

HYPERLINK 분쟁조정 기준 V1.0

HYPERLINK 분쟁접수 안내

서비스명: HYPERLINK
홈페이지: hyperlink.co.kr
분쟁조정 담당부서: 고객지원·분쟁조정 담당
전화번호: 031-373-7817
이메일: srnd@srnd.or.kr
온라인 접수: HYPERLINK 마이페이지 → 고객센터 → 분쟁조정 신청

분쟁 발생 시 권장 제출자료

신속한 처리를 위하여 가능한 경우 다음 자료를 함께 제출한다.

견적요청서 → 업체 견적서 → 계약서 → 결제자료 → 당사자 대화내용 → 작업 전·후 사진 → 문제 발생 사진 → 신청인의 요구사항

자료가 구체적일수록 사실확인과 분쟁조정이 신속하게 진행될 수 있다.